Introducción
En todas las organizaciones
se necesita trabajar en grupos de trabajo y fomentar el trabajo equipo ya que
dentro de cada empresa se brinda un servicio ya sea de fabricación en procesos
o brindar atención a los clientes; que nos lleve a mejorar en calidad de las
labores diarias que brindamos dentro de las compañías que laboramos.
La calidad del servicio al
cliente requiere el trabajo en equipo porque nadie es independiente como para
contar con todos los elementos para dar un servicio total de calidad al cliente
interno como externo. Siempre necesitara de “clientes internos”. Además siendo
la calidad en el servicio al cliente una filosofía; debe ser comulgada por
todos para que le cliente sienta calidad total en el servicio y no solo calidad
en algunos servicios o de parte solo de algunas personas. La calidad debe ser
consistente es decir sostenible, identificable y caracterizar a la empresa,
como elemento diferenciador.
Imagen:
Tomado de OBS Business School
Con lo anterior se puede
lograr fomentando excelentes líderes que sean capaces de implementar y tomar
buenas decisiones estratégicas que guíen a los grupos por un buen camino
fomentando el trabajo en equipo y la colaboración de cada uno de los miembros
de la organización.
Desarrollo
Naturaleza de grupos: Los
equipos son grupos de dos o más personas que interactúan e influyen unas en
otras, comparten responsabilidad de alcanzar objetivos comunes relacionados con
los de la empresa y se perciben como una entidad social dentro de una empresa.
Los equipos de trabajo existen para satisfacer algún propósito.
“Un grupo de trabajo no
existe en el vació ni en el aislamiento total, si no que forma parte de una
organización; como un subsistema integrado a uno mayor.”
Aquí tenemos que distinguir
entre grupos y equipos. Todos los
equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos. Los empleados
reunidos en la misma área para presenciar una ceremonia son un grupo, pero no
tiene necesariamente ninguna interdependencia ni objetivo empresariales
comunes. En el tema del comportamiento empresarial, casi todas las
investigaciones se centran en los equipos, ó sea, grupos que tienen un objetivó
empresarial.
Imagen: tomada de
Coworkingfy
¿Por qué son importantes los
equipos? Los expertos dicen que los equipos, no los individuos, son los que se
han convertido en los bloques necesarios para construir las empresas.
¿Por qué son eficaces los
equipos? Una razón importante es que, en las condiciones adecuadas, los equipos
tienden a ser mejores que los individuos a aislados para tomar decisiones.
También es más probable que descubran problemas u oportunidades. Crean
sinergias sumando conocimiento para formar otras alternativas y con frecuencia
son mejores que los individuos para elegir las mejores alternativas porque la
revisión de la decisión la realiza gente con perspectivas diversas.
Otra razón para la
popularidad de los equipos es que las personas trabajan juntas tienen más
conocimientos para servir a los clientes.
Un tercer beneficio de los
equipos es que pueden llevar a cabo tareas más emprendedoras que personas
aisladas.
Por que fracasan los
equipos; los equipos pueden alcanzar un alto grado de efectividad, pero no
siempre son lo que panacea para todos los problemas. Una de las razones puede
ser que los directivos estén tan maravillado; con los equipos que utilicen en
situaciones en las que una persona solo podría hacer el trabajo mejor y más
rápido.
Una segunda razón es que
algunas personas tienden a actuar con cierta lasitud social, que es ocurre
cuando un apersona hace menos esfuerzos y rinde a un nivel más bajo cuando
trabaja en grupos que cuando trabaja solo.
Los estudiosos de cuestiones
relacionadas con el comportamiento han identificado varias maneras de reducir
es lasitud social, por ejemplo medir el rendimiento individual, asignar tareas
exclusivas más que conjuntas a los integrantes del equipo y contratar personal
que estén inherentemente motivados para realizar el trabajo. De todos modos, la
lasitud social parece ser un efecto secundario indeseado del trabajo en equipo.
Un tercer problema es que
los líderes empresariales a menudo establecen equipos de trabajo sin hacer las
restructuraciones necesarias. Si no se establecen las condiciones de
recompensa, liderazgo, espacio físico y comunicación, por ejemplo, los equipos
pueden resultar más caros que los individuos trabajando solos.
Hay un cuarto problema del
que tal vez haya oído hablar, el llamado -pensamiento colectivo-. Se trata de la
tendencia de los grupos con un alto nivel de cohesión de valorar el consenso a
costa de la calidad de la decisión. Los integrantes de un equipo pueden ser
reacios a mencionar ideas que les parecen tontas porque creen (a menudo con
acierto) que otros miembros del equipo los estas evaluando en silencio. Del
mismo modo, los integrantes de un equipo pueden presionar unos a otros para que
respeten el statu quo, lo que frena la presentación de ideas innovadoras.
Lo que queremos destacar
aquí es que los equipos están en todas las empresas actúales. Son una fuente
potencial de éxito y de realización personal, pero también pueden ser fuente de
conflictos y por eso hace falta contar con un liderazgo eficaz; que tome
decisiones acertadas para que los equipos funcionen bien. Es el tema que vernos
a continuación.
La toma de decisiones: para comenzar
permítaseme observar que muchas de las decisiones ejecutivas y directivas más
importantes se toman en condiciones de incertidumbre,
o sea, no sabemos con seguridad cual será el resultado.
El análisis de las
decisiones y el riesgo es el procesó de considerar detenidamente dichos
problemas de decisiones. Con las
herramientas de este análisis se determina y valoran estrategias, se fijan los
valores esperados y se evalúan los riesgos.
“Los equipos no surgen al azar ni mejoran
automáticamente su productividad. La organización debe aprender a desarrollar y
administrar equipos; debe saber cómo utilizar iniciativas de mejora
continua.”
Cuando se trata de cualquier
problema de situación de incertidumbre, hay cinco factores que se deben tener
en cuenta:
- Ø La alternativa
a la decisión.
- Ø Cualquier
hecho basado en la incertidumbre que pueda ocurrir.
- Ø Las compensaciones
en beneficios y costos relacionados con cada par de hechos y alternativas.
- Ø Las posibilidades
o probabilidades de que esos hechos diferentes ocurran.
- Ø Un criterio
de decisión, o sea, un método para decidir en diferentes alternativas.
Para lograr que las toma de
decisiones se eficiente y eficaz un ejemplo seria para que el servició al
cliente mejore constantemente y florezca en el largo plazo, nos debemos
organizar para solucionar los problemas que continuamente se presentan,
haciendo que sus actuales procedimientos y practicas estén más enfocados hacia
el cliente. Tal estructura debe servir para dos cosas:
- ü Lograr
que todos los empelados participen en el proceso de cambio.
- ü Proporcionar
un método específico para mejorar los procesos.
Imagen: tomada de Bienestando
No es ninguna novedad, pero
l mejor estructura que se conoce para lograr las dos cosas que se acaban de
mencionar es la de los grupos de calidad, por que proporcionan un método, paso
a paso, que utiliza los talentos y los conocimientos de sus empleados para
solucionar permanentemente los problemas de servicio. Un grupo de calidad está integrado
por un grupo de empleados que se reúnen (una vez a la semana, durante una hora)
para solucionar un problema específico de servicio; y se disuelve apenas queda
resuelto el problema. El proceso total suele durar de cuatro a diez semanas, según
la magnitud y complejidad del problema.
Las empresas que han
obtenido los mejores resultados de los grupos de calidad han entendido que los
elementos esenciales necesarios para asegurar el éxito es: la facultad en la
toma de decisiones.
Un proceso de grupo de
calidad es fácil de usar cuando tiene:
- Ø Pasos
cortos y sencillos para identificar, evaluar y resolver problemas de servicio.
- Ø Lenguaje
que se entienda fácilmente y esté libre de términos técnicos.
- Ø Técnicas
de solución de problemas basados a modelos simples y no en matrices complejas.
Un grupo de calidad está
integrado de cuatro a ocho miembros guiados a través de todo el proceso por un
facilitador interno. Este debe ser alguien que tenga fuertes habilidades
interpersonales y que haya sido entrenado en el proceso de solución de
problemas que la compañía haya decidido utilizar. Al determinarse en la toma de
decisiones previamente para elegir a la persona adecuada.
“La creación de organizaciones de aprendizaje
va de la mano de una clara tendencia a delegar facultades a personas de todas
las aéreas. Las organizaciones de hoy tratan de compartir el poder con todos
los miembros.”
Entrenar empleados para que
lleguen a ser facilitadores les brinda la oportunidad de desarrollo profesional
y proporcionar un grupo de expertos en soluciones de problemas. El facilitador
hace que el trabajo de los miembros del grupo sea más fácil porque:
Entrenar empleados para que
lleguen a ser facilitadores les brinda la oportunidad de desarrollo profesional
y proporcionar un grupo de expertos en soluciones de problemas. El facilitador
hace que el trabajo de los miembros del grupo sea más fácil porque:
- ü Estimula
una participación total.
- ü Guía
al grupo a través de los métodos de soluciones de problemas.
- ü Descubre
recursos externos que pueden esclarecer el problema.
- ü Educa
a los miembros del grupo sobre cada paso del proceso.
- ü Proporciona una conexión entre el grupo de calidad y la gerencia
Conclusiones
El trabajo en equipo puede
ser entendido en un sentido amplio como un grupo de personas con conocimientos
en diferentes aéreas que aportan su experiencia en la búsqueda de un objetivo común,
que está por encima de sus intereses personales y que establecen una interrelación
satisfactoria no solo al grupo sino a la persona.
Las formas de funcionamiento
de un equipo de trabajo se refieren a la forma en que operan, es decir, como se
relacionan y participan sus miembros, como se dividen el trabajo y como se
toman las decisiones. La interrelación entre los miembros de un equipo debe ser
en igualdad de oportunidades, simétrica, de manera que todos los miembros
tengan idénticas posibilidades de participación en el análisis para tomar decisiones
colectivas. El coordinador de un equipo no es un jefe, en el sentido tradicional
de las jerarquías de autoridad, es un facilitador de la tarea conjunta.
Y el trabajo en equipo hay
que provocarlo, fomentarlo, estarlo alimentando, porque trabajar en equipo no
es un decir ni una frase estereotipada es un asunto de “química”. Trabajar en
equipo no es simplemente decirlo, es un asunto de práctica constante,
apoyándose recíprocamente con honestidad y alegría, aprendiendo a convivir y no
aprendiendo a soportarse.
Trabajar como un equipo en
donde se generen condiciones para coordinar con otras aéreas de trabajo e
incluso con otras instituciones. De esta manera, las ideas y conceptos que
tienen sus participantes, pueden ser enriquecidas y complementadas por los
otros miembros, para alcanzar una visión integral de la salud de los
trabajadores.
Las decisiones en un equipo de trabajo deben hacerse por consenso y se toma con base en los aportes de todos y cada uno de los miembros.
Bibliografía
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McGraw-Hill Interamericana Editores, S. A. .
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